摘要：自從2000年房地產評估機構脫鉤改制后，評估機構幾乎遍地開花。目前，在傳統(tǒng)評估領域，評估行業(yè)存在著巨大的競爭壓力。同時，也由于各種原因導致一部分客戶對評估機構存在偏見，認為評估工作就是賣紙、賣章，沒有專業(yè)技術，存在著很多問題，所以客戶不僅不愿承擔合理的評估費，還刻意壓縮評估工作所需的正常工作時間。在這樣的行業(yè)環(huán)境里，就要求評估從業(yè)人員在產品質量與工作效率上同步提高，才能在行業(yè)內外獲得良好的口碑。

關鍵詞：評估；服務；專業(yè)

當今社會，隨著市場經濟的不斷發(fā)展，改革開放的不斷深入，可以說在不同領域的不同環(huán)節(jié)都存在著對房地產估價的需求。作為第三方中介機構，在房地產交易中扮演著給出專業(yè)意見、促進產權交易順利進行的重要角色。不可否認，資產評估行業(yè)在經濟發(fā)展中起到了不可替代的作用，因此，資產評估行業(yè)已成為與注冊會計師、律師并列的三大服務行業(yè)之一，是我國社會主義經濟體系的重要組成部分。

“質量”“效率”看起來是互相矛盾的兩個概念，其實不然，只要合理統(tǒng)籌，二者也可以相得益彰。那如何才能在實際工作中給到客戶高效率、高質量的服務呢？如何才能真正地體現(xiàn)出第三方中介機構的專業(yè)性呢？

（1）培養(yǎng)思考意識，提升專業(yè)能力。

目前，多數(shù)評估從業(yè)者甚至評估機構實際上陷入了錯誤的工作模式，如：在個人抵押貸款評估中，由于業(yè)務數(shù)量多，工作量大，很多評估機構采用軟件系統(tǒng)來輔助撰寫估價報告。

這樣的模式雖然確實在很大程度上減輕了估價作業(yè)人員的工作負擔，但出來的產品幾乎千篇一律，軟件化的工作方式也會導致工作中忽略物業(yè)自身的特點。

由于大多數(shù)評估人員過分依賴軟件、報告模板以及完全流水化的工作，導致個人專業(yè)技術沒有提升，當遇到一些比較特殊，就缺乏處理經驗，這樣反而是工作效率的下降。

這里，個人并不是不贊同采用軟件或者其他有利于促進效率提升的工作方式，只是從長遠來看，作為估價機構或從業(yè)人員都應該從根本上去解決效率問題。作為從業(yè)人員，始終都要記住，估價師才是估價工作的主導者，而不是軟件。如果自身價值被評估軟件代替了，那么客戶認為評估機構賣紙、賣章也就是理所當然的事了。只有當拋開模板化的東西，才能真正認識這個工作和行業(yè)，有了思考，專業(yè)能力才能提升。

（2）注重經驗積累，數(shù)據(jù)收集與更新。

經驗積累與數(shù)據(jù)收集都是一個長期的過程，這需要我們在工作中不斷去完善。作為一個合格的估價從業(yè)人員，應該掌握足夠的項目經驗與數(shù)據(jù)信息。

首先需要說明一個認識上的誤區(qū)。與同行朋友的交流中，經常會聽到一種抱怨，那就是沒有接觸項目的機會。不可否認，目前在整個評估行業(yè)中，分工非常細化，作為機構來說這樣是為了效率最大化，但是作為從業(yè)人員，是否真的沒有接觸項目的機會呢？

這里又要談到思考的問題了，估價項目并不固定屬于哪個固定的從業(yè)人員，別人的項目拿過來，就變成了自己的項目。只需要項目構思出來，也能成為自己的項目，再經過同行、同事之間的導論交流后，這些就變成了自己的經驗。

另一個認識上的誤區(qū)就是“經驗判斷”。估價工作中有一個概念就是“經驗判斷”，雖然說這并不能成為評估師的工作依據(jù)，但是能幫助評估師們快速地判斷物業(yè)價值以及估價工作要選擇的技術思路，這對于提升工作效率來說非常有用，并且當實際情況符合日常的“經驗判斷”時，能提高從業(yè)人員的信心。評估師要敢于去判斷物業(yè)的價值，當市場狀況與判斷結果不符時，才知道我們缺少了什么，這也能成為評估過程中的經驗，所以，經驗并不是必須在實際工作中才能獲取，只是看我們想不想要獲取。

另一方面是數(shù)據(jù)的收集與更新。在估價工作中，經常要用到的一些數(shù)據(jù)如：基準地價、市場信息、稅費政策等等，需要評估師隨時關注，因為這些數(shù)據(jù)是我們隨時需要用到的，如果沒有這方面的數(shù)據(jù)，則需要在工作中將要花費大量的時間去獲取。

從目前估價行業(yè)來看，各大機構比較重視數(shù)據(jù)信息的收集，但在數(shù)據(jù)信息更新上就沒有那么樂觀了。首先是目前國內各種政策類數(shù)據(jù)信息閉塞、不公開，如基準地價修正體系、房地產交易備案價格等，其次是市場信息雖然有各大數(shù)據(jù)公司在進行收集整理，但是也存在不公開，數(shù)據(jù)信息質量較差等因素。

對于機構內部來說，個人認為應該由不同的人負責收集、更新不同的數(shù)據(jù)信息并納入績效考核，再由專人負責數(shù)據(jù)信息匯總，搭建數(shù)據(jù)信息平臺。數(shù)據(jù)信息收集是一個龐大的工程，需要從業(yè)人員都參與其中，才能真正使數(shù)據(jù)平臺發(fā)揮最大的作用，促使工作效率最大化。

（3）高效溝通，相互協(xié)調。

溝通往往在促進工作開展中發(fā)揮著很大的作用，溝通如果存在障礙，那么效率就無從談起。個人認為對外溝通的主要目的就是在自己原則范圍內幫助對方解決問題，或者是用自己的專業(yè)能力說服對方，從而促進工作開展。

溝通時，首先要明白本次的目的是什么，才能從不同的角度和立場去進行有效溝通。就對內溝通而言，直接目的實際就是促使工作更有效率，溝通雙方都應該站在對方的立場去思考問題，而不是站在對立面。

（4）質量管理。

這里所說的質量并不僅僅指的是產品質量，還有服務質量。這需要從業(yè)人員不僅僅要有專業(yè)技術，同時還需要有較高的服務意識。在質量管理上個人認為需要做到以下幾點：統(tǒng)一技術標準、統(tǒng)一審核標準、統(tǒng)一服務標準。

1、統(tǒng)一技術標準：機構內部估價人員應該統(tǒng)一技術標準，由于估價工作既是一門技術，也是一門藝術，個人認為技術成分大于藝術成分，統(tǒng)一技術標準非常必要。從估價的技術思路、方法選取到因素修正、參數(shù)選取，都應該采用相同標準，統(tǒng)一口徑。標準規(guī)范可以通過內部討論，達成一致，這樣不僅能減少工作中的失誤，同時也能減少作業(yè)人員與審核人員的工作量，達到效率和質量同時提高。

2、統(tǒng)一審核標準：目前多數(shù)機構都存在三審制度，一方面控制了風險，另一方面也保證了產品質量。但由于從業(yè)人員的水平能力、主觀因素等影響，導致報告審核依然存在一些問題。不論是審核人員的個人意見差異，還是審核人員的主觀因素，都會造成不同程度的重復工作。所以，有必要統(tǒng)一審核標準，審核人員也需要減少主觀因素意見。遇到特殊項目時，估價作業(yè)人員可以與審核人員進行事前溝通，盡量避免無效工作。

3、統(tǒng)一服務標準：在現(xiàn)在行業(yè)競爭壓力大、傳統(tǒng)業(yè)務量縮減的環(huán)境下，業(yè)務獲取難度增加，業(yè)務成功率減少，服務質量成為各家機構競爭中必不可少的一個環(huán)節(jié)。例如：某機構獲取了某銀行的抵押貸款評估業(yè)務的同時，提供房地產市場信息、房地產行業(yè)動態(tài)等增值服務，或許就能增強競爭力。而作為評估人員來說，保持一種服務的態(tài)度是非常重要的，我們要做到讓客戶認為評估服務是在為他解決問題，而不是打字員。

評估行業(yè)作為高端服務行業(yè)，市場經濟是以價值為中樞的現(xiàn)代經濟，而評估正是為資產市場、資本運營、資產管理、價值管理提供市場價值尺度的專業(yè)工具，它的獨立性、客觀性、專業(yè)性形成了市場經濟所需的公正性。